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虚拟运营商行业对标报告第四期——对标分析
来源:阳泉手机靓号 编辑:阳泉手机号 发布时间:2021/6/2 8:39:51

数据解读栏目从号齐第一期对标开始,涉及到的对标维度是目前发放正式牌照的39家虚拟运营商的产品亮点、是否对断卡行动进行回应、是否存在运营风险、运营商公布的套餐的详情和网络、运营商充值和补卡流程、运营商的客服的专业度和及时性等十余个维度进行横向比较。号齐对比的初衷是从中找出数据较好的进行解读,供其他虚商伙伴和同仁进行学习,同时相对不太满意的虚商可以进行提高和改善服务的水平。此数据是站在第三方的立场上,不针对任何虚商,同时也不会对任何虚商持任何偏见。

1、人工客服响应效率

人工客服响应速度,是虚商企业树立品牌形象,建立服务标准的窗口,以下是本期对标结果。从图1中可以看到各家虚商对客服热线回复的重视程度,虚商及时回复的效率从2月份的28家降低到23家。

通过号齐体验官真实拨打热线客服感受,现有虚商客服还存在着较大优化与提升服务能力的空间。

例如A运营商客服,2月份体验时,微信的响应速度较慢,本次在电话回访中,热线无法接通,语音提示回复:排队等待中,大约2分钟后自动挂断。

虚商B,通过第二期的回访中,明显感到响应速度得到了提升,号齐体验官认为,从微信公众号的及时回复可以看出,虚商对用户的重视程度,改善了应答时间,在用户体验上得到了提升,从而为企业树立了良好的品牌形象。

面对如何提高客服热线服务水平的问题,企业可以借鉴互联网的用户体验思维,站在不断发现用户使用问题,解决优化现有流程,提升解决问题的方式,从而更好的为用户服务。在人力成本持续上涨的大市场环境下,人工座席数量仍将处于紧张的局面,企业除了缩短人工客服的响应时长和提高业务熟练程度以外,虚商可在智能客服、微信客服平台、优化细化接通流程范围内进行尝试,畅通各个平台和多个环节的沟通,利用现代化互联网技术工具,提升消费者的服务体验。

2、商城销量月度分析

号齐体验官力求更精准的数据信息,同时具备可参考分析价值,因此本期数据的统计时间2021年3月25日至2021年4月25日,以此来统计整月的商城销量数据。

通过以上统计数据显示,销量最好的是充值类商品,且充值类的商品集中在10-100元之间,可以看出消费者的理念是打多少充多少,并没有多充的意愿。

解决问题要复杂问题简单化,而寻找商机却需要反其道而行之,将简单问题复杂化,在这里不免有这样的思考,如何在充值服务领域进行有效的锁定用户,提升用户的在网时长,增加用户的生命周期?充值业务在电信行业中是最基础的服务能力,但其本身对品牌口碑传播的刻板印象有着较深的影响力,同时,充值服务背后还蕴藏着极其巧妙的商业逻辑与不可估量的产业价值。一方面对于虚商月度/年度充值额度存在考核任务,对代理商会存在返佣激励等政策,所以做好充值无疑是一项“必须做的买卖”,另一方面充值服务的能力,也会直接干预到存量用户的体验,对用户在网时长有着较大影响,在市场日趋饱和的情况下,如何进行存量用户经营,并深度挖掘用户价值是行业转型过程中必须思考的问题。

虚商如何做好充值服务?其实各家虚商企业都有不同的方案策略,例如:通过充值话费赠送流量,存仨月送仨月优惠活动,定期举行会员充值优惠活动日等这些常态化营销外,更应注重用户在与品牌建立关系后,与用户对接的每一个环节与渠道服务能力,站在用户的角度,解决用户的需求,在现有服务能力上,从建立服务,到优质服务,真正打动消费者才能调动其活动的积极性,达到双赢的局面。

3、虚拟运营商的充值渠道汇总分析

虚商的号码充值方式大多为自有官网充值、公众号充值、支付宝和微信充值、第三方充值机构(如鼎信等充值平台)充值。

通过统计分析,有官网和自有公众号充值的是39家,第三方机构充值的是28家。很多虚商为了拓宽渠道,和第三方平台进行接口对接,为广大用户提供充值的便捷性,弥补没有线下实体营业厅的不足。

同时号齐体验官看到,运营商自有的公众号中,大部分虚商是按照面值的原价进行充值。有的虚商会不定期做一些充费送费的活动,例如蓝猫移动每月15日为固定的会员权益日。面对普通的消费者,在自己的话费余额充足的情况下,参加虚商的充费送费活动,不单单是可以薅了运营商的羊毛,增加通话时长。反过来对运营商讲,充费送费活动一定程度上积累了公众号的粉丝,便于后期利用好这些粉丝去做其他的营销活动。

支付宝和微信作为第三方支付和生活缴费的流量入口,拥有着不可比拟的私域流量,而号齐体验官在支付宝和微信的小调查中发现,目前只有为数不多的几家虚商品牌支持支付宝与微信充值。虚商除了在天猫店和京东店提供充值服务外,也可以尝试接入支付宝和微信的缴费能力。

4、5G套餐的比较

2019年6月6日,工信部正式发放四张5G商用牌照,也意味着中国正式步入5G商用元年。除三大运营商之外,中国广电也开始进军移动转售领域,如广电系企业华数集团日前宣布已着手申请移动业务转售牌照,发展移动通信用户。

有人认为,5G 时代的到来为虚拟运营商提供了新的发展机会,虚商们自己也试图在5G时代进行布局。

目前的虚商中,拥有5G套餐的是6家,占比15%

全民优打的5G自由选的套餐可谓做到的亲民的价格,每月9元的月租低消,除此之外30元包20G;50元40G;80元60G;120元100G,远低于基础运营商的价格。

华云互联的畅游不限量套餐,月租19元,全国免费接听;赠送来电显示;全国流量:1元/日不限量,不使用不扣费。

5G的低时延、高可靠场景,是赋予5G未来的发展动力。虚商如果想要开展这方面的业务,需要基础运营商开放更多的网络能力,也就是和基础运营商进行更深入的合作。面向到来的5G,虚商可以发挥自己的资源优势和组织优势,加大创新投入,切实做到创新布局,在未来5G发展空间当中找到更好的定位,虚拟运营商在5G时代也将大有可为。

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